#TecnoFácil: no te dejes engañar, así funcionan las garantías

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Hace muy poco una amiga gestionó con una empresa de telefonía la garantía de su smartphone, el cual falló durante el período de cobertura y tal como lo indicaba el contrato ella se dirigió al comercio emisor de la venta por una solución. Primero le dijeron que era una cuestión del fabricante y que no podían hacer nada, luego que se encargarían del problema pero que no tenían otro equipo para reponerle. Por último la tuvieron esperando meses por un repuesto que nunca llegó, y mientras tanto la indignación trabajaba a la orden del día, dejando a un cliente muy desconforme y a un par de empresas que eligieron lavarse las manos.

Son varias las historias que he acumulado a lo largo de los años de amigos, conocidos y hasta las mías propias al intentar gestionar una garantía por un equipo fallido y que esto presente diversos inconvenientes.

Vamos a repasar las reglas generales que tenés que tener en cuenta cuando vayas a reclamar un smartphone, PC o casi cualquier producto por una falla. Conocer esta información te ayudará a defender tus derechos como consumidor y a reportar irregularidades en caso de que no se cumplan las obligaciones que el comercio y el fabricante por ley deben cumplir.

 

No pueden negarte garantía sobre un producto

La garantía es obligatoria. El tiempo de cobertura no puede ser inferior a 6 meses. El comercio que realizó la venta tiene el deber de gestionar con el fabricante el procedimiento de traslado, reparación o reposición del bien, y no puede cobrarle al cliente ningún tipo de gasto. Esto significa que no te pueden mandar a que gestiones vos la garantía. 

 

Tienen que darte una solución en un lapso coherente

No pueden demorarse indefinidamente, aunque la ley no estipula un tiempo exacto. En términos generales pasados los 30 días estás en condiciones de reclamar a un ente regulador. La empresa que se encarga de tomar el equipo, en caso de ser de primera necesidad (como una heladera, un teléfono, un auto o cualquier cosa que debas utilizar sí o sí a diario) está obligada a entregarte uno de repuesto a préstamo sin costo alguno, y cualquier cargo extra corre por cuenta del fabricante.

 

No pueden excusarse en el faltante de un repuesto

Ningún comercio o fabricante puede negar o retrasar la reparación más allá del tiempo de espera estándar bajo la excusa de no poseer un repuesto por falta de stock o inconveniente de importación. Si no hay una solución inmediata el cliente tiene el derecho de solicitar la devolución del dinero abonado por el producto. Opcionalmente la empresa fabricante o el comercio pueden ofrecerte otro similar en reemplazo pero la aceptación de esta condición corre por tu cuenta y no pueden forzarte a tomar eso o seguir esperando. Estás en todo tu derecho de reclamar.

 

Una reparación por terceros no anula la garantía del producto

Por ejemplo digamos que compraste una notebook que trae un disco rígido de 500GB. Te quedaba chico por lo que fuiste a una tienda de informática y lo hiciste cambiar por otro de 1000 GB. Al tiempo falla la pantalla del equipo. La garantía sigue siendo vigente. La ley considera desmedidas a las condiciones que algunos comercios o fabricantes imponen sobre los productos diciendo que el cliente no puede llevarlo a un service que no sea el oficial. Ahora, si falla el componente que hiciste cambiar por el tercero, ahí si, la garantía no aplica.

 

Las garantías extendidas no son garantías

Cuando acudimos a distintos comercios nos ofrecen por un monto extra una mejora en la cobertura del producto. Esto se conoce comúnmente como garantía extendida, y no es una garantía real. Lo que hacen la mayoría de las empresas es venderte una atención “privilegiada” en la reparación de tu equipo, como por ejemplo en los mejores casos darte uno nuevo y ellos encargarse de gestionar otro con el proveedor o fabricante, pero esto rara vez se cumple tal cual. En otros casos funciona como una especie de seguro, donde se cubre el costo de reparación de el equipo (hasta cierto porcentaje) aún cuando se cumplió el primer año. La garantía estándar por lo general es suficiente, pero si te interesa aceptar esta condición que ofrecen te recomiendo leer la letra chica antes. Pedile al vendedor que te muestre el contrato de extensión de garantía y qué implica. Recordá que acceder a este “beneficio” puede costarte unos cuantos pesos de más.

 

Tus derechos también implican responsabilidades

Hay situaciones y/o acciones que invalidan las garantías. Tenés que saber esto antes de ir a discutir sobre la validación de las mismas. Si un equipo presenta marcas visibles de golpes o rayas causadas por una caída, el fabricante puede invalidar la cobertura (aclarando mediante nota escrita el diagnóstico que los lleva a considerar que el aparato no fue cuidado de acuerdo a la guía de uso del mismo). En el caso de smartphones, tablets, GPS y demás equipos electrónicos sellados no está permitido abrir el equipo salvo aquellos compartimientos para el cambio de batería o cartuchos que fuesen pensados para la intervención del usuario (el manual de cada dispositivo aclara esto). ¿Sobre el software? El software no tiene garantía, es decir: si compraste una computadora con Windows y se te mete un virus la garantía no cubrirá la restitución del sistema, corre por cuenta del usuario abonar los cargos en un service (oficial o de terceros). Reinstalar el sistema en las PCs o Notebooks no invalida la cobertura de la garantía en caso que posterior a cambiar el Windows fallase el hardware. Esto no es así en los smartphones, cuyo funcionamiento puede verse permanentemente comprometido si modificamos la instalación de fábrica (por ejemplo si metemos una edición de Android no compatible y reemplazamos los archivos que hacen funcionar al módem telefónico). Los fabricantes aclaran que no cubren la modificación del firmware que se incluye con el equipo, y de haber una actualización el usuario debe aguardar a que la empresa la libere.

 

Ojo con los equipos importados

Comprar algo afuera implica renunciar a muchos de los derechos arriba mencionados. ¿Por qué? Porque si un equipo no se vende de forma oficial en el territorio argentino no se aplican las reglamentaciones de garantía que aquellos fabricantes que sí comercializan dispositivos en la región deben acatar. Por ejemplo, si traés un iPhone que no se comercializa en Argentina, Apple te concederá una cobertura de un año al igual que cualquier otro producto pero necesitás viajar al país de origen para hacer válida la reparación o reposición del equipo. Lo mismo aplica para móviles Samsung, aunque a muchos les cueste trabajo creerlo (la empresa lo ha confirmado). El único caso en donde un electrónico importado goza de la misma reglamentación de garantía es cuando un importador lo trajo abonando todos los impuestos correspondientes y teniendo la documentación de compra que le ayudarán a gestionar la reposición de la pieza o equipo (un remito de entrega de un producto comprado en MercadoLibre no sería válido por ejemplo).

 

Dónde y cómo reclamar

Ojalá nunca ocurriese pero la realidad es que muchas veces las reglas no se cumplen y quedamos decepcionados como consumidores ante la respuesta del comercio o compañía proveedora. En los últimos años distintos organismos de gobierno en Argentina han trabajado en la renovación de entes reguladores que medien entre particulares y empresas. Lo primero que tenés que saber sobre ésto es que sí funciona. Me he encontrado con personas que prefieren renunciar a sus derechos para evitar un trámite supuestamente engorroso. No es para nada así. Estas entidades estatales funcionan y muy bien. Harán todo lo posible por ayudarnos a obtener una solución justa (respetando todos los marcos legales vigentes). Te recomiendo entrar a http://consumidor.gob.ar/ donde se explica de forma muy clara los distintos pasos para generar una audiencia y mediar con el comercio y fabricante sobre la reparación en garantía de un equipo así como la corrección de cualquier irregularidad en la prestación de un servicio.

 

Y por último…

Cuando tengas algún inconveniente con un equipo y acudas a los comercios a realizar los procedimientos de garantía: tomá nota de todo. Dejá claro los días que fuiste, las personas con las que hablaste, pedí todo documento, constancia, recibo o comprobante alguno que pueda facilitarte quien te atienda. No entregues un equipo sin un papel firmado o sellado acerca de la recepción del mismo y donde se aclare cual es la exacta falla que presenta. Todo esto puede parecer innecesario al principio pero si la situación se complica te será de mucha ayuda al momento de un reclamo.

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